Internet đã và đang thực sự bị gián đoạn hơn bao giờ hết. Hàng loạt sự biến chuyển mới nảy sinh: sự thay đổi về thuật toán Google, thay đổi về hình thức quảng cáo, thay đổi về hành vi của khách hàng truyền thống, sự dịch chuyển sang mobile, sự gia tăng của Thương mại xã hội (S-commerce)…Trong năm 2016 này, sự biến động này sẽ có vẻ chững lại và nhường chỗ cho một điều mới mẻ hơn bao giờ hết - Trải nghiệm khách hàng.

Trong vòng 12- 24 tháng vừa qua, internet đã và đang thực sự bị gián đoạn như chưa từng có trước đó. Hầu hết phải vật lộn với việc phải chuyển sang thiết kế thích nghi (responsive design) dẫn đến thời gian và chi phí tăng lên đáng kể. Tính bảo mật và riêng tư đã tăng lên một cách nổi trội và có thể ảnh hưởng đến việc xếp loại của bạn. Nhu cầu sử dụng bộ mã nhẹ và rút ngắn thời gian tải trang web đã thúc đẩy những developers tìm kiếm những nguồn sáng tạo mới.

Thuật toán mới của Google đã và đang ảnh hưởng đến một số website lớn nhất trên thế giới. Tốc độ dịch chuyển sang mobile đã thay đổi cơ bản và cách người dùng truyền thống truy cập internet trên diện thương mại rộng. Thuật toán SEO thay đổi. Mô hình quảng cáo thay đổi. Internet đang thay đổi.

Có một từ quan trọng ở đó là- thay đổi

Dường như chúng ta đang chạm vào 1 chiếc cọc trong lòng đất tại thời khắc mà chúng ta chỉ có thể thở được 1 giây nữa! Công thức chuẩn cho một website thành công không còn là một sự huyền bí nữa. Bạn không cần phải lo lắng rằng bạn đang xây dựng một website thích nghi và nó sẽ trở nên lỗi thời cổ xưa trong một phút nữa. Thiết bị trên thị trường (với khả năng loại trừ các thiết bị mang trên người được) lại rất ổn định. Chắc chắn chúng đang tiến triển, nhưng không hề có bất cứ người thay đổi trò chơi (game) trên các thiết bị máy tính bảng trong tầm nhìn ngắn hạn. Sự phát triển gia tăng nhanh của internet sẽ thay đổi điều đó, nhưng cho thời điểm hiện tại thì tôi sẽ không truy cập vào một trình duyệt qua lò vi sóng nhà mình. Vai trò của xã hội đã được củng cố mặc dù vẫn đang phát triển nhanh chóng với sự gia tăng của thương mại xã hội (S-commerce). Nếu bạn muốn sản xuất nội dung tốt được thiết kế cho con người, duy trì một liên kết và dừng việc phải phụ thuộc vào sự phức tạp của SEO, thì bạn có thể đã có một chiến lược lâu dài an toàn và bạn sẽ không phải mất tiền cho những công việc chưa làm đã qua trong tương lai, như tôi biết rằng nhiều người đang làm.

Tôi tin rằng thế giới số đang chuẩn bị đi qua một giai đoạn bình lặng hơn, một giai đoạn của sự lạc quan và tinh lọc, tiếp theo là một thời kỳ của sự thay đổi hàng loạt. Cơn bão trước sự bình lặng đã qua đi, mặc dù chỉ một lúc.
Vậy điều gì sẽ đến tiếp theo?

 2016 sẽ trở thành năm của trải nghiệm khách hang.

Trong bài trình bày này, tôi sẽ gói gọn lại nội dung UX và hàng hóa UX đang trở nên ngày càng thân thuộc với khách hàng- vai trò bên lề- CRM, xã hội, sản xuất nội dung chất lượng tốt- chiến lược nội dung của bạn có thể lấp đầy thời gian chết giữa việc bán hàng và giữ bạn hướng phía trước và các thứ liên quan- và cái lớn lao- đó chính là dịch vụ khách hàng. Trộn những yếu tố này để làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú, bạn trở nên sáng tạo, cẩn trọng và tôn trọng khách hàng của bạn, và đưa ra càng nhiều điều hay, và kinh nghiệm  mà bạn có thể hỗ trợ càng tốt, đó chính là sự tập trung mới. Nếu kinh nghiệm khách hàng tốt tạo ra sự ủng hộ tích cực, niềm tin của xã hội, và có thể tự nhiên mà kết luận được rằng có thể theo đuổi một cách hệ thống và thương mại được. Nếu bạn có trải nghiệm tốt, mọi người sẽ ủng hộ bạn trong xã hội, điều đó góp phần thúc đẩy thứ hạng tìm kiếm của bạn và xây dựng  sự ủng hộ tích cực về nhãn hiệu. Công việc kinh doanh lớn mạnh, bạn thu được nhiều dữ liệu hơn, khả năng tiếp thị tăng lên về quy mô kích thước và bạn có thể định hình và ảnh hưởng khách hàng của bạn hiệu quả hơn đối với nội dung. Khi đó bạn xây dựng được quyền của mình. Tất cả điều đó có thể thu được trong năm 2015 bằng một giá trị cốt lõi rất đơn giản: Hãy tạo cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể

Một điều cần phải giữ trong đầu và không nên trốn tránh đó là phản hồi của bạn trong các tình huống kinh nghiệm xử lý với khách hàng khi có vấn đề sự cố. Mặc dù khó khăn, cách bạn xử lý với một khách hàng như thế nào khi bạn đã có kinh nghiệm tồi tệ trước đó có thể tạo ra một cơ hội không thể tin được để tạo ra sự ủng hộ thương hiệu mạnh mẽ hơn. Bạn sẽ thường xuyên thấy trên Trip Advisor rằng chủ nhà nghỉ khách sạn phản hồi mang tính chất rất xây dựng, công khai, khi mọi thứ trở bên xấu có thể xoay chuyển được. Và điều tương tự cũng có thể xảy ra với công việc kinh doanh của bạn. Hãy nghĩ về những khách hàng xứng đáng người đã có kinh nghiệm không tốt với cấp độ quan tâm siêu cao, và cố gắng dự tính và lập kế hoạch cho những thứ mà sẽ có sai sót. Và xem xét xem bạn có thể duy trì thương hiệu và phong cách của bạn như thế nào khi xử lý một sự cố không tốt. Thương hiệu của bạn sẽ ra sao khi bạn thiếu sót? Bạn sẽ làm gì khi thẻ của ai đó bị trừ tiền hai lần? Mọi người nên có kinh nghiệm tích cực tương tự trong việc xử lý với bạn và thương hiệu của bạn khi việc trở nên tệ vì họ làm khi mọi thứ diễn ra tốt.

Hãy nhớ 1 câu nói nổi tiếng này để truyền cảm hứng cho chính mình khi lên kế hoạch cho một năm với những trải nghiệm khách hàng lớn lao: