Thập kỉ qua là giai đoạn tăng trưởng mạnh của ngành viễn thông và công nghệ thông tin trên toàn cầu. Kênh thoại không còn một điểm tiếp xúc duy nhất giưã doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng ngày nay thậm chí sử dụng đa kênh từ thoại, email, sms, live chat, facebook… để xử lí cùng một vấn đề. Trong tương lai, kênh thoại có còn tồn tại như một kênh giao tiếp chính tại call center?
Mạng xã hội tiếm quyền
Báo cáo truyền thông năm 2014 của Ofcom đã chỉ ra rằng giới trẻ ngày nay là “người tiêu dùng đa nhiệm số”. Thệ hệ giới trẻ này chính là người tiêu dùng của tương lai.
Theo báo cáo, người từ 14-15 tuổi có mức độ gần gũi và hiểu biết cao nhất về công nghệ. Cũng theo báo cáo, số lượng người dùng dưới 35 tuổi liên hệ với doanh nghiệp thông qua webchat cao gấp đôi so với người từ 55 tuổi trở lên. Lí do mà những người tiêu dùng này lựa chọn live chat vì họ dễ dàng nhìn thấy khi vào website và họ sẽ có câu trả lời rất nhanh chóng.
Biểu đồ trên đây cho thấy kênh thoại đang được thay thế bằng rất nhiều hình thức tương tác mới. Thậm chí, có những kênh tương tác chưa hề được sử dụng trong năm 2006, đến năm 2015 lại xuất hiện và được sử dụng mạnh mẽ, như: web chat, mạng xã hội.
Rõ ràng, cuộc cách mạng contact center đã mở ra cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và tiết kiệm hơn. Tuy nhiên, đi kèm theo đó là sự băn khoăn về tương lai của kênh thoại.
Kênh thoại sẽ biến mất trong tương?
Rất nhiều ý kiến cho rằng tương lai của kênh thoại sẽ bị đe dọa, kênh thoại sẽ chỉ trở thành một kênh phụ trợ cho các kênh khác. Vậy một câu hỏi đặt ra là trong 20 năm nữa, kênh thoại có thực sự biến mất? Vấn đề này đang được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng tranh luận. Bên cạnh những tiên đoán tiêu cực, phần lớn các chuyên gia cho rằng kênh thoại vẫn thể hiện tầm quan trọng của nó cho dù các kênh số phát triển đến đâu.
Giao tiếp bằng giọng nói là bản năng của con người
Giao tiếp bằng giọng nói là bản năng, là hình thức giao tiếp rất tự nhiên từ khi chúng ra sinh ra. Chúng ta tiến bộ, thay đổi từng ngày để kênh giao tiếp này ngày càng hiệu quả và hữu ích hơn. Vì thế kênh thoại sẽ tiếp tục là một kênh tương tác quan trọng để xử lí các vấn đề trừ khi chúng ta không còn khả năng nói.
Các kết quả khảo sát dịch vụ khách hàng toàn cầu đưa ra một sự thật thú vị rằng: khách hàng và cả các chuyên gia luôn thích nói chuyện trực tiếp với các agents thông qua điện thoại hơn bất kì kênh tương tác nào khác. Được nghe trực tiếp một giọng nói sẽ là trải nghiệm mang tính cá nhân hơn đối với họ.
Ngoài ra, kênh thoại thể hiện ưu thế vượt trội so với các kênh tương tác khác đó là yếu tố cảm xúc. Thông qua kênh thoại, agents sẽ dễ dàng thấu hiểu trạng thái cảm xúc của khách hàng và giúp cho các agents đồng cảm và từ đó có cách xử lí thích hợp.
Kênh thoại sẽ luôn là kênh tương tác chính để xử lí vấn đề phức tạp.
Có thể thấy rằng, khách hàng sẽ nhanh chóng có được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản hoặc những vấn đề nhỏ. Nhưng đối với những vấn đề phức tạp, không có một kênh giao tiếp nào hiệu quả bằng kênh thoại. Đối với nhiều người tiêu dùng thông minh, trung tâm call center trở thành sự lựa chọn “đường cùng”. Những khách hàng này đã nghiên cứu trên internet và không thể tìm ra giải pháp, và vì thế họ sẽ nhấc máy gọi đến tổng đài để tìm câu trả lời.
Có thể nhiều người đang cho rằng trong tương lai, agent kênh thoại không còn cần thiết nữa, kênh thoại sẽ trở thành kênh tự động. Nhưng xu hướng sẽ hoàn toàn ngược lại, agents kênh thoại trong tương lai sẽ là những con người có kĩ năng phát triển và kiến thức chuyên sâu để có đủ khả năng xử lí các tương tác khách hàng đặc biệt.
Kênh thoại sẽ được sử dụng thông minh bên cạnh các kênh khác
Với tỷ lệ 85% giới trẻ sử dụng smartphone, không còn nghi ngờ rằng trong tương lai, phần lớn các tương tác với contact center sẽ chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ “typing”: live chat, sms, facebook, twitter,…Tuy nhiên, kênh thoại sẽ vẫn tồn tại song hành cùng các kênh khác và được sử dụng một cách thông minh hơn.
Theo dự đoán, sẽ bùng nổ một xu hướng mới: các doanh nghiệp sẽ tiến hành sàng lọc các tương tác văn bản với khách hàng và cung cấp câu trả lời tự động cho hầu hết các vấn đề. Những câu hỏi quan trọng hoặc phức tạp hơn sẽ được điều hướng đến các agents. Agents sẽ chịu trách nhiệm nhắn tin hoặc gọi lại cho khách hàng để xử lí vấn đề.
Như vậy, kênh thoại sẽ đươc doanh nghiệp sử dụng hiệu quả hơn. Thay vì như hiện tại, kênh thoại đang là kênh khách hàng gọi vào thì trong tương lai kênh thoại sẽ được sử dụng chủ yếu để agents gọi ra trả lời và giải quyết những yêu cầu khó.
Với chỉ riêng một vài lí do trên đây cũng đã cho thấy rằng kênh thoại trong Trung tâm Dịch vụ khách hàng luôn luôn rất quan trọng và cần thiết trong mọi hoàn cảnh. Nhiệm vụ của các agents là cần chuẩn bị cho mình những kiến thức và kĩ năng nâng cao cho tương lai. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần nắm bắt xu thế để phối hợp hài hòa giữa các kênh tiếp xúc để mang lại sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
