Sự lặp lại trong việc cung cấp thông tin cho agents, sự lặp lại vơí hệ thống IVR nhận diện giọng nói, sự lặp lại trên các kênh khác nhau….Vô số vấn đề phát sinh trong contact center liên quan đến vấn đề khách hàng luôn phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực để có thể được giải quyết vấn đề, trong đó có việc buộc phải lặp đi lặp lại một hành động nào đó. Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng giảm thiếu tình trạng này, sự lặp lại sẽ “giết chết” quan hệ khách hàng.
Sự lặp lại đang “giết chết” mối quan hệ khách hàng
Bạn từng xem xét lại phần hướng dẫn xử lý sự cố của nhà cung cấp truyền hình cáp mà bạn vẫn sử sụng, gọi cho họ theo số hỗ trợ tự động và sau đó bạn vẫn không thể tìm ra được nguyên nhân vì sao mình không truy cập được vào kênh truyền hình chất lượng cao ưa thích của mình.
Bạn gọi lại, hi vọng rằng nhân viên hỗ trợ kĩ thuật trực tiếp có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này. Sau khi mất thời gian chờ đợi và phải nghe những giai điệu “du dương” trong điện thoại tới 5 lần, bạn lại phải giải thích tình huống khó chịu của mình cho một nhân viên và họ nối máy cho bạn đến một bộ phận khác. Trong lúc nổi máy, bạn một lần nữa được “giải trí” bằng một thứ nhạc chờ tương tự và sau đó, bạn phải trình bày lại vấn đề của mình với một nhân viên khác. Và với mỗi đoạn hội thoại cộng thêm như vậy, tình trạng bực mình của bạn thậm chí tăng lên đến 10 lần.
Có khi lỗi không truy cập được kênh truyền hình cáp ban đầu không phải là một vấn đề đáng để gây tranh cãi, bạn thậm chí cũng không nghĩ đến khả năng thay đổi nhà cung cấp truyền hình cáp khác. Tuy nhiên, cho đến khi bạn phải nghe đi nghe lại một loại nhạc chờ và phải nhắc đi nhắc lại về vấn đề của mình vài lần thì mọi chuyện lại hoàn toàn khác.
Sự lặp đi lặp lại là một vấn đề phổ biến đến khó tin và tiềm ẩn những rắc rối không ngờ tại các tổng đài và thường xuyên không được chú ý tới. Trong khi các công ty thường lưu giữ lại file ghi âm các cuộc gọi CSKH nhằm mục đích giám sát thời lượng của mỗi cuộc gọi, nhưng những doanh nghiệp này lại hiếm khi nhận ra những hệ quả tiêu cực của việc bắt khách hàng nhắc đi nhắc lại vấn đề của họ và nghe một thứ nhạc chờ giống nhau từ ngày này qua ngày khác.
Cách đây khoảng 20 năm, công nghệ nhận dạng giọng nói đã được kết hợp với IVR để giảm thiểu thời gian cho các agents. Khách hàng sẽ cung cấp tên, số điện thoại và lý do cuộc gọi cho hệ thống nhận diện giọng nói này.
Tuy nhiên, không ít khách hàng đã trải qua những cảm giác bối rối, thậm chí khó chịu khi phải nhắc lại thông tin ngay khi chúng ta vừa cung cấp chúng thông qua các câu lệnh. Vấn đề tưởng chừng như nhỏ nhặt này có thể khiến cho những vị khách hàng kẹt thời gian – những người vốn chỉ muốn vấn đề của mình được giải quyết càng nhanh gọn và hiệu quả càng tốt cảm thấy bực mình và khó chịu. Và với mỗi lần thời gian chờ máy, yêu cầu chuyển máy và nhắc lại vấn đề tăng lên như vậy, bạn sẽ hiểu được là khách hàng bực tức đến thế nào
Giải quyết vấn đề của việc lặp đi lặp lại
Bởi vì các tổng đài CSKH luôn được xem là hàng tiền tuyến của bất cứ một doanh nghiệp nào nên việc lặp đi lặp lại này nên được nhìn nhận như một vấn đề nghiêm trọng và cần được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH giải quyết một cách chủ động. Điều đó có nghĩa là các quy trình chăm sóc cũng như hệ thống thoại cần được xem xét và đánh giá lại một cách kĩ lưỡng dựa trên những ý kiến đánh giá và quan điểm của khách hàng.
Giới hạn các câu lệnh thoại
Quả thực, không gì dễ bằng việc đánh mất khách hàng nếu như những hướng dẫn được đưa ra về hệ thống điện thoại của bạn quá rắc rối. Lời chào tự động cần thực sự ngắn gọn và chỉ ra được những lựa chọn cũng ngắn gọn không kém cho khách hàng. Thực tế chỉ ra rằng, nếu có đến hơn hai câu lệnh yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thì gần như là họ sẽ sẵn sàng dập máy trước khi gặp được nhân viên CSKH. Điều này cuối cùng sẽ đem lại thiệt hại cho doanh nghiệp.
Thu thập dữ liệu
Trong thời đại của công nghệ di động như hiện nay, thật thú vị là vẫn có không ít doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải nhập số tài khoản như một phần của quy trình để trước khi được gặp nhân viên CSKH trực tiếp. Thật vậy, rất nhiều khách hàng không phải lúc nào cũng thuận tiện để nhập số tài khoản của họ (ví dụ như khi họ đang lái xe hoặc di chuyển bằng phương tiện công cộng). Và đương nhiên, cuộc gọi đó chắc chắn sẽ đi đến thất bại. Việc yêu cầu các thông tin dễ cung cấp như tên hoặc ngày sinh sẽ có lợi và thuận tiện cho khách hàng hơn nhiều, tất nhiên là với điều kiện các nhân viên CSKH có thể nhận và xử lý thông tin ngay khi cuộc gọi đang diễn ra.
Việc yêu cầu khách hàng phải cung cấp các thông tin trước khi họ được tiếp cận với nhân viên CSKH đòi hỏi khách hàng phải nghe các câu lệnh phức tạp, xác nhận các dữ liệu được đưa ra có chính xác hay không và chờ đợi bước kế tiếp. Bằng việc thiết lập hệ thống điện thoại tổng đài chăm sóc khách hàng với các câu lệnh thu thập dữ liệu như vậy, doanh nghiệp bạn hoàn toàn có nguy cơ đánh mất khách hàng, những người không muốn hoặc không thể giải quyết các yêu cầu tự động này.
Sử dụng thông tin được cung cấp
Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự cần phải thu thập dữ liệu trước khi nối máy cho khách hàng gặp nhân viên tổng đài thì bạn cần phải chỉ ra cho họ thấy những nỗ lực của mình trong việc cung cấp thông tin là cần thiết và hoàn toàn xứng đáng. Khi khách hàng được yêu cầu để lặp lại cùng một thông tin, nó sẽ tạo ra một quan hệ mang tính tiêu cực giữa ĐTV với khách hàng. Họ thậm chí có thể tranh luận về việc họ đã cung cấp thông tin của mình và không muốn phải lặp lại điều đó một lần nữa.
Với hệ thống điện thoại tiên tiến hiện nay, tích hợp với những ứng dụng về quản trị khách hàng, tình trạng lặp đi lặp lại này sẽ có thể được loại bỏ. Các nhân viên CSKH cũng có thể được đào tạo một cách cẩn thận để sử dụng những thông tin được khách hàng cung cấp trong quá trình thực hiện cuộc gọi. Sẽ là bình thường nếu như họ chỉ hỏi lại khách hàng để xác nhận thông tin, nhưng sẽ là không chấp nhận được nếu họ cứ yêu cầu khách hàng phải lặp lại thông tin chi tiết của mình hết lần này đến lần khác.
Đổi lời nhắn và nhạc chờ
Khách hàng sẽ nghe gì khi họ phải chờ đợi để được kết nối với các nhân viên CSKH? Doanh nghiệp của bạn có nên sử dụng khoảng thời gian hiệu quả này để chia sẻ thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty mình? Hay khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thực sự bị “tra tấn” bởi những giai điệu nhạt nhẽo và vô cảm và một giọng nói tự động yêu cầu họ giữ máy?
Khoảng thời gian khách hàng giữ máy có thể thực sự trở nên hiệu quả hơn nhiều nếu bạn đưa ra được những giai điệu và thông điệp đặc trưng cho thương hiệu mình. Hãy khiến quãng thời gian đó của họ giãn hơn, vui vẻ hơn và thu được các thông tin có giá trị hơn, họ cảm thấy thoải mái hơn khi phải chờ máy.
Ngày nay, các hệ thống điện thoại cho phép bạn cài đặt lời nhắn “chờ” hướng đến những nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể và những lời nhắn này có thể thay đổi để khách hàng không phải nghe những lời nhắn đơn điệu và giống nhau hết lần này qua lần khác. Cũng như vậy, những giai điệu nhạc chờ “chất lượng” cũng có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi họ phải chờ để được kết nối với các nhân viên CSKH.
Tận dụng những công nghệ mới
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt cuộc cách mạng Contact center trong những năm gần đây đã tạo ra nhiều ứng dụng công nghệ rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa chi phí nhân công và cũng mang lại được những trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ví dụ, gần đây, Vocalcom đã đưa ra giải pháp IVR trực quan để hạn chế tối đa những phiền toái gây ra từ hệ thống thoại tự động. Giải pháp này cũng cho phép agents dễ dàng quản lý mọi tương tác đa kênh chỉ trên 1 màn hình web duy nhất, agents sẽ có thể tự chủ trên mọi kênh và quản lý tốt hơn, tránh tình trạng bỏ sót. Việc kết nối đa kênh bằng công nghệ Vocalcom đồng nghĩa với việc dự liệu được đồng bộ trên mọi kênh, agents sẽ dễ dàng có được thông tin của khách hàng mà khách hàng không phải lặp lại khi chuyển sang tương tác trên kênh khác.
Việc các doanh nghiệp tập trung vào việc tối ưu hóa những trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn sáng suốt giúp họ nhìn ra sự lặp đi lặp lại trong các tổng đài chăm sóc khách hàng của họ. Việc yêu cầu người gọi phải nhắc lại thông tin của họ hay phải nghe những lời nhắn chờ tẻ nhạt 20 lần sẽ cho thấy một sự thất bại hoàn toàn trong dịch vụ CSKH của doanh nghiệp đó. Một vài khách hàng sẽ lên tiếng phàn nàn, nhưng phần lớn trong số họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các công ty khác để có một dịch vụ CSKH tốt hơn.
